以超越期待的质量感动客户 写在东风汽车股份MUST行动计划发布二周年之际

　　从2016年起东风汽车股份有限公司销量连续保持增长，2020年更是逆势销售车辆17.2万辆，同比增长7.8%;2021年1-5月销售车辆超8.62万辆，同比增长35%。东风轻型车新品贡献率占比高达46%。从这些数据，我们看到了东风汽车股份提升品质工作实打实的成效。

　　十年磨一剑，一剑铸双星。2020年尽管面临重重挑战，但在新能源车领域和传统燃油车领域，东风凯普特e星和东风凯普特星云两款全新战略新品依旧如期上市，成为高端轻卡新标杆。东风凯普特星云更是一举拿下“2020年度第一高端轻卡”桂冠后又勇夺第二届中国国际商用车高原巅峰挑战赛“巅峰挑战舒适冠军”，成为顺丰、圆通、京东物流等国内主流物流企业的用车首选……一连串荣誉的背后，是市场对东风轻型车品牌的认可，更是对其质量的高度赞誉。

　　真正尊重消费者的企业，一定是把产品质量放在第一位。“MUST行动——DFAC质量中期事业计划”发布两周年后，以客户为中心、以质量为基石的理念早已深入东风汽车股份开发、采购、制造、服务等全价值链体系运营中。

　　擘画企业大计， “MUST”行动是品质提升的起笔

　　

 

　　图为：东风汽车股份生产一线严格践行“三不”原则

　　作为东风公司轻型车事业的主担，在领先战略、MUST行动等一系列战略的擘画下，一幅高质量发展的东风轻型车画卷正徐徐展开。

　　今天，让我们从“MUST行动”细节着眼，来看一看东风汽车股份如何以行动践行“以客户为中心、以质量为基石”?

　　4月某天，东风汽车股份轻商分公司一总装车间员工姚自雄，在进行变速箱齿轮油加注量检查作业时，发现油液颜色与平时存在差异，立即上报此异常信息。后经质量管理人员调查后发现问题原因，并第一时间锁定问题车辆，全数确认并更换问题油液，避免了问题车辆出库。姚自雄由此获得公司公开表彰和物质嘉奖。

　　践行“MUST”，东风汽车股份从不来虚的。在东风汽车股份生产一线，没有人不知道“三不”原则，即不接受不合格、不制造不合格、不流出不合格。切实保障消费者的合法权益，从源头处保障产品质量。

　　东风汽车股份品质管理TCS部部长吴廖华表示，除了“三不”原则外，所有人都遵循“三个一”质量宣言，即把品质提升工作当作一切工作之首;树立第一次就把工作做对的理念;追求零缺陷，聚焦全价值链全环节质量，一抓到底。

　　而姚自雄的例子，不仅是公司在全价值链掀起“改善从我做起”热潮的一个缩影，也是贯彻公司“三个一”质量宣言、“三不”原则的最佳范例与典型。

　　

 

　　图为：东风汽车股份总经理李军智带队走访市场

　　公司上下凝心聚力，营造干事创业良好工作氛围。今年来，为强化产品品质管控、了解和满足市场需求，东风汽车股份总经理李军智带领管理团队经常深入制造一线、营销一线，精准把握市场需求，解决生产、销售中存在的问题。分管生产、采购、品保的公司副总经理周晓伏经常参加采购系统的19点听证会，对市场或现场的重点案件进行解析听证，“死磕”质量问题改善。

　　上行下效，全员掀起“我的客户是谁，我能为客户做什么”的探究之风和“每天改善一点点，每天进步一点点”的改善之风，不懈追求问题显现化，不懈追求快速消除客户抱怨。

　　风劲好扬帆，“MUST”行动助力品质领先

　　

 

　　图为：在MUST行动指导下，品保、研发、采购、服务等价值链联合开展市场走访

　　周晓伏在2020年品质报告中介绍，东风汽车股份努力构建一个以客户为中心的品质管理体系。在“MUST”行动的正确引导下，公司得以在面对2020年突如其来的新冠疫情时，全价值链反应“不拉跨”，产品研发持续推进、供应链采购迅速回血、制造实力快速爬升实现高产满产、服务满意度指数甚至超过2019年。2020年，东风轻型车客户满意度跃升至行业第二。

　　据悉，东风轻型车积极关注产品的市场品质表现，持续推进可靠性、初期品质、魅力品质的客户痛点改进。在初期品质上，加强调动工厂、供应商、研发三个层级改善资源协同联动，改善面积增长至82.7%;魅力品质上，细化市场需求不断改进，目前在轻型商用车领域已掌握底盘调校、商品化检验等226关键技术，入选中国专利500强企业，有力支撑品质提升。

　　吴廖华介绍，公司践行日产质量方式(NQAW)，导入东风卓越质量评价，积极在开发、供应商、制造、服务四个领域展开一系列行动以保障“MUST”行动计划的顺利开展。

　　在开发质量保障方面——

　　以面向客户的严苛的产品开发验证体系，打造每一款东风轻型车。

　　2020年，站在轻型车行业科技前沿、以东风凯普特星云和e星开发上市为项目抓手，全面导入日产开发流程，建立QFD(客户质量需求在全价值链同步彻底贯彻的方法)开发流程，实现高端平台突破。全新一代战略轻卡东风凯普特星云仅在可靠性试验中，就完成1322项零件级试验，351项系统级试验，457项整车级性能试验的三级实物验证，耐久性全面达成日产全球指标。同时，凯普特星云不仅实现了整车5%-10%的轻量化设计，而且实现了动力性提升12%和油耗降低10%，性能提升22%，部分性能指标甚至优于国外同类产品，上市即成物流行业的新宠。

　　在供应商质量保障方面——

　　构建中高端供应商平台，不断提高供应商产品开发的协同能力，搭建高效的采购质量管理保证体系。

　　抓能力，多维度引入日产品质管理模式(NQAW)推进中高端供应商平台建设，整体供应商质量目标达成率96%;抓市场，总经理高层约谈为抓手，推进三大总成供应商3MIS问题降低，较2019年下降14.4%;抓现场，以19点听证会议为抓手，死磕部品质量问题改善，推进供应商协同改善，部品质量大幅提升。

　　在制造保障方面——

　　通过运用APW(雷诺日产三菱联盟生产方式)，提升生产效率，打造最具核心竞争力的生产体系。

　　生产一线坚持“三不”原则，强化全员改善、强化标准作业，构建协同高效的大制造体系，致力追求高效率与高质量并举。多年来，东风汽车股份轻商分公司对标日产PHC诊断A级工厂不断自我修炼，目前轻卡制造工厂已具备日产B级工厂水平;东风轻卡首次故障里程同比提升10%，轻卡3MIS持续改善，实现主销车型客户体验结果优于竞品水平。第三方数据显示，东风轻卡在4吨平台车型的产品竞争力位居行业第一，0.5-1吨平台车型和2-3吨平台车型的竞争力都名列前茅。

　　在服务保障方面——

　　再过硬的产品，要想获得市场的认可，也离不开用户的口碑。以客户为中心，以服务创口碑。在服务领域，东风汽车股份坚持“以客户满意为先”的服务理念，深化客户抱怨快速响应机制，提升改善时效;整合成立后市场事业部，实现精准服务，打造增值服务，深耕“CAN³”服务中期事业计划，推动“真美满”服务品牌焕新落地。2020年全年实现服务有急必救率、承诺必达率100%、一次修好率大幅提升，并通过东风汽车惠享(一站式线上服务)平台实现17万条服务大数据的系统整合和圈层聚合，提升总体服务满意度。

　　据了解，东风汽车股份大力推进服务网联化，建立数字化的营销中心，以适应市场化需求。今年将上线运行智能诊修系统和全新营销服务平台系统，完成精准服务向智慧服务升级，并积极向智联服务转型。

　　以超越期待的质量感动客户

　　

 

　　图为：国六来临，东风汽车股份积极推进国六产品及服务培训

　　党的十九大报告把提高供给体系质量作为主攻方向。对市场经济的微观主体来说也是如此，不断提升品质是企业发展的生命线。

　　对东风汽车股份而言，满载信赖，赢在品质。周晓伏表示2021年将推进MUST 2.0计划，从以问题改善为导向逐步转入以客户需求改善为导向，最终实现东风轻卡3MIS整体目标改善达到行业领先水平，树立高端轻卡品质新标杆。

　　“MUST”指的是，东风汽车股份要从Market(产品力)、Uniformity(一致性)、System(体系力)、Target(满意度)四大方面进行突破，构建面向客户的质量管理体系，最终目标为实现“智慧物流最佳伙伴”和“质量行业第一”的企业定位。

　　周晓伏表示，构建以客户为中心的质量管理体系是MUST行动的目标，以超越期待的质量感动客户是MUST行动的理念。经过两年的运行，从研发、采购、制造到营销服务领域，东风汽车股份正在不断打开思维、转型升级，随着客户对产品品质的要求不断提高，升级版的MUST行动2.0计划目标更高更严。

　　对此，公司总经理李军智指出，新时代新环境下，东风汽车股份始终要把高质量高标准的要求贯彻在全价值链任何环节。品质工作要坚持“以客户为中心，达成质量行业第一”的奋斗目标，拉动轻卡及新能源产品在开发、采购、制造、服务四个品质支柱的业务能力追求卓越，构建以客户为中心的质量管理体系，从而拉动体系力全面提升;坚持“为客户创造价值”，在客户全生命周期与客户保持同期，真正倾听客户、了解客户，以足够的耐心和决心将公司质量工作持续不断地推向新的高度，加速转型升级，为客户提供“真美满”的超值服务。

　　品质是企业披荆斩棘的盔甲，是乘风破浪的风帆。上市22年来，东风汽车股份已收获超330万客户的信赖，“满载信赖”的东风轻型车品牌满意度和客户服务满意度跃居行业前列。

　　以超越期待的质量感动客户，力争质量行业第一，这既是MUST行动计划的发布理念，也是对东风汽车股份“质赢未来”的鞭策。相信，未来，好产品、好服务也必然带来东风汽车股份更好的未来。(黄琪、万青春)